“Es un programa provincial de introducción a la calidad y la mejora continua, que prioriza localidades chicas con potencial y desarrollo turístico, pero a las que es más difícil que lleguen los programas nacionales. Lo desarrollamos saliendo de pandemia, el año pasado, viendo la necesidad de los prestadores de hacer algo para mejorar la situación”, cuenta a El Entre Ríos la directora de Capacitación y Calidad de la Secretaria de Turismo, Mónica Beber, quien lleva adelante el proyecto junto a María Eugenia Uzandizaga.
“Apuntamos a los pequeños establecimientos con un lugar formal propio. Desde la secretaría trabajamos con ellos en territorio durante tres meses, en base a 14 puntos que hacen a la percepción de calidad y la mejora de la experiencia del visitante; por ejemplo, tener la visión, misión y objetivos definidos, tener bien definidos los puestos de trabajo y la necesidad de capacitación, qué se puede hacer por el medio ambiente y las personas con discapacidad. También hablamos de protocolos de atención, de manejo de queja, de limpieza, qué hacer con los residuos”.
Tres puntos a reforzar
Sobre la modalidad, explica: “Durante una semana visitamos a cada prestador adherido para hacer un autodiagnóstico guiado por nosotras, y ver cómo están en estos 14 puntos. De aquellos puntos que consensuamos que no están aplicando o lo hacen parcialmente, les pedimos que elijan tres para trabajar; el resto quedan como tarea para más adelante. El municipio se encarga de hacer el seguimiento presencial y nosotros a distancia, y volvemos a los 15 días”.“Luego les pedimos que agreguen un detalle que los haga únicos e inolvidables, que es el leitmotiv de este programa. Por ejemplo, en un alojamiento puede ser poner algo especial en la habitación al momento del ingreso. En un almacén de campo empezaron a convidar una copita de licor a quienes iban a consumir, lo que trajo aparejado que ese licor que antes no se vendía se empiece a vender. En otro lugar comenzaron a hacer plantas de suculentas, así que cuando el huésped se iba le regalaba una con el nombre del establecimiento”, agrega.
“Más adelante se hace un taller de cierre y hay una instancia de evaluación y reciben una placa que pueden colocar en el establecimiento dando fe de su compromiso de calidad y mejora continua”.
“La semana pasada hicimos una presentación en San José y este viernes es el Taller de Introducción, en el museo. En el primer trimestre del año lo implementamos en Rosario del Tala y Gualeguay; el año pasado en Santa Elena y La Paz, y luego en las aldeas alemanas, Victoria y Diamante. Ya tenemos más de 70 adheridos distinguidos”.
De la propuesta pueden participar alojamientos turísticos homologados (al menos deben estarlo en el momento de la homologación), centros de artesanos, tiendas de regionales, restaurantes, oficinas de informes turísticos, museos, almacenes de campo, casas de té, balnearios, campings y entre otros.
Los 14 puntos sobre los que trabaja el programa son los siguientes:
1- Misión y Visión, objetivos, valores, destinatarios o mercado objetivo.
2- Comunicación con el cliente interno y el usuario.
3- Perfil de los diferentes puestos de trabajo.
4- Capacitación del personal.
Protocolos
5- de limpieza.
6- de atención al cliente y manejo de quejas
7 -Planificación del mantenimiento preventivo
Gestión
8- de prácticas sustentables.
9- de la satisfacción del visitante.
10- de la información del destino y la región.
11- Elementos distintivos de la cultura local.
12- Accesibilidad
13- Estrategias de comunicación y difusión en redes.
14- Alianzas estratégicas
