"Este es el camino, el de la diferenciación, de la capacitación" explicó Laura Kobrinsky, representante de Concordia ante la Federación Nacional de Supermercados, que acompañó el primero de una saga de cuatro encuentros mensuales de capacitación a cargo del especialista Héctor Sagasti.
La iniciativa, que comenzó el miércoles 22 de Mayo, partió de la CASCO (Cámara de Supermercados de Concordia) y se lleva a cabo en las instalaciones del Centro de Comercio y Servicios, en La Rioja 622, en dos horarios: de 13:30 a 15:30 y de 20:30 a 22:30. Próximamente serán dadas a conocer las fechas de los restantes tres talleres.
"Hicimos un plan de capacitación de cuatro encuentros con una frecuencia mensual para que nuestra gente pueda administrar sus tiempos y venir. Esta primera es sobre atención al cliente y comunicación asertiva, un tema más nuevo, del que nos estamos ocupando. Sobre atención al cliente ya hemos hablado, pero siempre es bueno refrescar conceptos. Además, hay personal nuevo y viene bien que se capacite. La vida es tan dinámica que algunos criterios de antes no son de ahora", explicó la empresaria en diálogo con El Entre Ríos.
- ¿Es un mensaje en sí mismo que los supermercados de Concordia apuesten a capacitar en medio de este contexto recesivo?
- Decididamente. Nosotros consideramos que este es el camino, el camino de la diferenciación, de la capacitación. En las épocas de crisis hay un gran desafío. Todos en la Cámara de Supermercados coincidimos en eso, en cuidar más que nunca nuestro cliente y que el precio no sea el único diferencial por el que nos elijan. Apostamos a estar a la altura de lo que hoy el mundo requiere, que es cada vez más exigente, el cliente es más demandante, tiene una compra más inteligente y tenemos que estar preparados para lo que demanda hoy en día la actividad, el mundo, la sociedad. Por eso apuntamos especialmente a capacitarnos nosotros y nuestra gente.
"Vamos a voltear algunos mitos sobre atención al cliente"
Héctor Sagasti es abogado, ejerce como tal, pero también lleva años trabajando en consumo masivo, capacitando en empresas privadas, entidades intermedias y en el área pública.
"Hoy vamos a profundizar lo que es atención al cliente. Vamos a intentar mostrar esa herramienta en algún plano que no es tan evidente. Vamos a refrescar algunos de los conceptos que son conocidos y también vamos a voltear algunos mitos", explicó.
- ¿Qué otros ejes tendrá la capacitación?
- Siempre en relación a lo comercial, trataremos otras temáticas como comercialización, hábitos de consumo y algo que es conceptual: la empresa familiar.
- ¿Por qué creyeron necesario hablar del formato de las empresas familiares?
- Es una realidad que nos circunda y con la que trabajamos todos, todos los días. Es interesante echar una mirada por dentro al formato de empresas familiares, porque tiene una serie de implicancias en la cultura comercial y está bueno que empleados y proveedores las tengan en cuenta. Tienen algunas particularidades de relacionamiento que no es común en otra tipo de empresas.
- ¿Qué es la comunicación asertiva?
- La comunicación en sí tiene mucha incidencia en las políticas de atención al cliente. El carácter asertivo de la comunicación es valioso en cualquier plano de la vida, pero en el comercial y empresarial mucho más aún. Básicamente se trata de una comunicación franca, honesta, transparente, clara y que trata de minimizar los malentendidos, los supuestos, que suelen generar cortocircuitos y dificultan la relación.
Contrarrestar los "teléfonos rotos"
Para Laura Kobrinsky, la comunicación asertiva es una herramienta de mucho valor: "La comunicación no sólo interesa en la atención al cliente. En una empresa -y cuando más grande es, más ocurre- hay mucho 'teléfono roto'. A veces las cosas no sólo no llegan como uno las dijo sino que llegan con una connotación muy distinta, lo que genera tensiones innecesarias. La comunicación asertiva es absolutamente importante más que nunca", concluyó.
